Делегация из Департамента информационного обеспечения Министерства иностранных дел Российской Федерации и ФГУП «НИЦИ при МИД России», отвечающего за сопровождение информационных систем МИД России и поддержку пользователей, с официальным визитом посетили АО «Воентелеком».
Целью встречи стало изучение передового опыта совершенствования ключевых процессов предоставления ИТ-услуг, в особенности «Положения об автоматизированной информационной системе поддержки пользователей в АО «Воентелеком» и нормативам реакции и сроков выполнения заявок, а также применение в МИД России автоматизированных информационных систем, построенных в «Воентелеком» на импортозамещенных технологиях.
На встрече «Воентелеком» продемонстрировал используемые практики ITIL на практических примерах, включая:
-
Работу отечественной системы управления инцидентами ИТ, на основе которой построено управление качеством и скоростью оказываемых услуг;
-
Практическое распределение работы по трем линиям поддержки;
-
Время выполнения заявок пользователей на примере реальных заявок.
-
Полный цикл и стоимость работ по внедрению отечественного ServiceDesk;
-
Модель работы дежурной смены, обеспечивающей бесперебойную работу инфраструктуры и систем информационной безопасности в круглосуточном режиме.
Коллеги из МИД РФ положительно оценили продемонстрированные решения и сообщили о готовности перенимать опыт и практики «Воентелеком», убедились в возможности сокращения сроков исполнения заявок по поддержке пользователей в 7 раз.
«В 2013 году у нас не было ни регламентов, ни методик, ни системы управления инцидентами, - говорит Антон Солохин, руководитель Департамента ИТ АО «Воентелеком. – Служба поддержки сбивалась с ног, информация поступала как по телефону, так и по почте. Анализа сроков выполнения заявок не было в принципе. Например, подготовка нового АРМ от заявки до реализации составляла в среднем 1,5 суток, а замена картриджа до 2,5 часов. Полгода мы потратили на выбор отечественной системы управления инцидентами. Предложения о сотрудничестве поступали от разных компаний, одни предлагали внедрить импортные продукты за десятки млн. руб., другие отечественные за 1,5-2 млн. руб. В конечном итоге выбрали оптимальное решение, которое нас устраивает по цене и качеству, сформировали три линии поддержки, перечень инцидентов, SLA на инциденты и ответственных по линиям поддержки.
Отдел поддержки пользователей центрального офиса состоит из 6 человек, обеспечивающих работу 1000 сотрудников Центрального офиса и 8 ИТ-специалистов, находящихся непосредственно в филиалах. По состоянию на 2018 год данная модель успешно работает уже более трех лет и SLA постоянно держится на отметке 97-98%, сократили время на выполнение заявки в 7 раз!, а количество заявок составляет 20 тысяч в год.
Также перестроена локальная вычислительная сеть под задачи информационной безопасности, что позволяет произвести бесшовную интеграцию всех пользователей филиалов в единый домен и использовать системы управления инцидентами во всех филиалах с распределением задач между ИТ-специалистами центрального офиса и офисов в регионах.
Уже более четырех лет количество специалистов службы поддержки ЦО и филиалов не растет, хотя количество поддерживаемых информационных и инфраструктурных систем и проектов увеличилось более чем в два раза».
Также МИД РФ выразил интерес к доверенному сетевому оборудованию, разрабатываемому АО «Воентелеком» для нужд Минобороны России, и защищенных сетей предприятий оборонно-промышленного комплекса.
Пресс-служба АО «Воентелеком»
